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| Quejas de servicios en redes sociales. |
Las redes sociales llegaron para dar voz a TODOS, como un canal de comunicación directa con instancias, marcas y servicios, además de los amigos, conocidos y familiares, por supuesto. Tan directo podemos llegar a los servicios y marcas, que hemos tomado como acción común emitir nuestras quejas y felicitaciones (las menos) a través de Twitter y Facebook, principalmente.
Cómo emitir tu queja en redes sociales
Es muy válido usar ese canal para los fines que creamos convenientes; pero para que seas tomado con mayor seriedad, en este post te sugiero 3 tips básicos para exponer tu queja en redes sociales.
1. Fundamentos. Antes de emitir tu opinión desfavorable infórmate y cerciórate de que tienes la completa razón, que realmente hay una queja que interponer, y que tienes forma y fundamentos para sostener TODO aquello que expondrás como queja. Para que mejor me entiendas: lee las letras chiquitas antes de quejarte. Solemos comprar en la tarifa más barata, en la oferta más increíble y al precio más atractivo, pero pocas veces leemos las restricciones que las promociones aplican. Entonces, al menor detalle que “creemos” injusto, aventamos la queja en redes sociales. Quizá no te permiten abordar si no tiene vuelo de regreso, compraste un boleto de avión que no incluía equipaje documentado, tienes una reserva de hotel que no admite cambio de fecha o pagaste por un tour que no ofrece rembolso al cancelar. Sí, a primera vista todos estos ejemplos nos pueden parecer injustos, pero si esas son las reglas o fueron las condiciones que aceptaste (quizá sin darte cuenta), no hay más qué decir y la queja no tiene razón de ser. Por otra parte, si estás en la completa seguridad de que tu queja procede, entonces también haz llegar tu argumento a un canal más arriba, con un supervisor, gerente o hasta el director de la marca. Asimismo, recuerda acudir a instancias pertinentes de defensa del consumidor.
2. No etiquetes. ¿De quién es la queja? ¿A quién afecta? ¿Quién la vivió? ¡TU! Por lo tanto, no tienes porqué etiquetar en tus publicaciones a nadie más que a los involucrados o la instancia legal que te pueda apoyar. Piensa que al etiquetar a tus amigos sólo los incomodas, pues es una experiencia que no los involucra directamente. Si ellos deciden darte su apoyo con respuestas o RT, que sea por voluntad propia y no los obligues. Peor aún es etiquetar influencers o famosos, ¿para qué? Asume tu queja como propia y defíéndela tú mismo. Si alguien decide unirse, bien por el apoyo, pero que sea por su libre decisión.
3. Respeto. El lenguaje que uses es IMPORTANTISIMO, pues cualquier queja pierde seriedad si se hace con un lenguaje inapropiado. No porque les mientes la madre te responderán más pronto; por el contrario, ese puede ser un motivo más que suficiente para que te ignoren. Por muy enojado que estés, evita las groserías. Puedes ser enérgico y directo sin caer en las faltas de respeto.
Por último, sólo me resta sugerirte que siempre te informes bien de todos los detalles de lo que estás comprando. Es tan importante conocer los beneficios como las restricciones. Y es tan valido emitir una queja, como una felicitación cuando se ha recibido un buen servicio.