lunes, 5 de enero de 2015

Momentos claves para obtener feedback del negocio

The Venture
Solo para innovadores.

Como ya les he comentado, estoy colaborando con Chivas Regal en un concurso que busca potenciar la creación de nuevos negocios y ofrecer apoyo económico a emprendedores que tienen alguna idea atractiva, y cómo parte de ello estoy compartiendo mis experiencias personales como bloguer esperando que les sean de utilidad. 

Los negocios del sector turismo tienen la gran ventaja de contar con una extrema vinculación con el cliente en todo momento, por lo tanto hay un montón de oportunidades para obtener el feedback que nos permita mejorar.

A diferencia de otros sectores donde el cliente simplemente llega, compra y se va; lo que no da mucho margen para conocer cómo fue tratado por el vendedor, si encontró lo que buscaba, cómo le parecen las instalaciones de la tienda o si el producto adquirido cumplió sus expectativas; en el sector turismo las oportunidades de entrar en contacto con el consumidor son inmensas.

Como principio es muy importante conocer la diferencia entre abordar al cliente y acosarlo. Por ejemplo, hay ocasiones en que los empleados buscan en plena comida que los comensales llenen una tediosa encuesta de servicio, insisten tanto que terminan por hartar. Se debe buscar el momento y el lugar, y no ser invasivo.

Una buena estrategia para un restaurante es entregar una breve (no más de 5 preguntas) encuesta con la cuenta y nunca insistir en que la llenen. El comensal debe hacerlo con gusto y por iniciativa propia. 

Y si bien la encuesta seguramente dará resultados y habrá forma de tener un registro de las opiniones, nunca está de más que amablemente a la salida se pregunte cómo le atendieron, eso dará pie a recibir todo tipo de comentarios. 

Sin embargo, la observación también es una gran herramienta de feedback, pues nadie podrá negar que con tan sólo echar un vistazo al lugar se podrá saber quiénes están felices y quiénes no. 

Por otra parte, en un hotel es importante dejar la encuesta en la habitación y no entregarla siempre en el check out, pues en ese momento muchas personas llevan prisa y ese podría ser un factor importante para que se nieguen a llenarla.

De plano hay que olvidarse de encuestas largas y dedicar más tiempo a observar a los visitantes, así como a conversar con ellos en momentos adecuados. Invadir el espacio en un momento de relajación no es buena idea, pero quizá si es un buen momento charlar con ellos un poquito cuando esperan algún transporte o mientras se encuentran en áreas públicas del hotel. No se trata de confesarlos sobre cada detalle del servicio, es tan sencillo como preguntarles ¿cómo ha estado su día? Para que ellos cuenten sus inquietudes, detalles que les han gustado y lo que no del hotel, instalaciones y servicio.

Cuando platicas con tus visitantes es muy importante tener en cuenta que no se pregunta solo porque sí, si recibirás su opinión es porque también harás todo lo posible para resolver las inquietudes e inconvenientes que se presenten. Mientras que a quienes te dan sus buenas referencias vale la pena apapacharlo un poco quizá con alguna bebida de cortesía y agradecerles por el tiempo otorgado.

En fin, es cuestión de que tú mismo identifiques qué otras oportunidades hay en particular en tu negocio para obtener el feedback de tus clientes. 

Por último, es importante mencionar que The Venture se realiza con el apoyo de Chivas Regal, pero de ninguna manera esto es un formato publicitario de sus productos.