Las redes sociales nos traen grandes beneficios en cuando a tener un contacto rápido y directo con los prestadores de servicios, ya sea para felicitarlos, hacer alguna consulta o emitir una queja. En cuanto a la industria turística, que es a lo que yo me enfoco y no puedo comentar si en otros sectores pasa lo mismo, he visto ir y venir gran cantidad de quejas, muchas menos que felicitaciones y es por eso que hoy toco este tema.
Me encuentro con un fenómeno interesante entre muchos quejosos y creo que gran parte de esos reclamos no tendrían razón de ser, por eso les cuento aquí algo de lo que tenido la oportunidad de observar y lo que en mi opinión, se debería tomar en cuenta a la hora de emitir una queja.
Rolleros. Los que les encanta echar rollo y tardan en llegar al punto, no sé si es porque no saben cómo redactar su queja o tienen miedo de hacerla directa.
De todo y siempre. Los que mencionan hasta el más mínimo defecto en todo, y cualquier cosa les parece mal.
Apasionados. A los que se les calientan los ánimos y echan groserías y ofensas por delante, las que tienen que soportar los community manager de las empresas.
Todos juntos. Los que esperan que todos hagan eco de la queja y marcan copia a diestra y siniestra, incluyendo líderes de opinión y artistas; piden RT, claro.
Yo no fui, fue Tete. Los que se quejan con la empresa por lo que le hicieron al amigo de un vecino; o al primo del marido… etc y muchas veces al final no tienen argumentos para sostener la queja pues no estuvieron ahí.
En mi opinión, una queja debe ser bien redactada y directa, dirigida únicamente al negocio que le compete y sin marcar copia a nadie que no haya estado presente o tenga algo qué ver de forma directa; y por último, lo más importante, reclamar sólo por malos servicios que hemos recibido personalmente.
Les cuento dos anécdotas:
1. Recibo un tuit de una chica que me solicita pedir a todos mis seguidores que no vuelen con X aerolínea porque le perdieron su maleta y estaba haciendo lo mismo con montón de tuiteros incluyendo líderes de opinión. Habría sido una irresponsabilidad de mi parte haberle seguido el juego; en primera, no era un problema que me aquejara personalmente; en segunda, eso pasa en todas las aerolíneas, todo el tiempo y en todos los aeropuertos; y en tercera, las formas que estaba usando no eran respetuosas.
2. Una persona molesta califica de #Fail a un hotel por lo que le hicieron a un amigo, y me lo comunica. Lo siento pero no puedo hacer olas de algo que ni siquiera le ocurrió a quien hace el comentario. Por favor, no podemos emitir una queja contra un negocio, dañando su reputación sólo por lo que nos contó “un amigo”, “un vecino” o “un pariente”. Si le fue mal a esa persona, por más que la apreciemos, que sea él o ella quien emita su queja correspondiente; a fin de cuentas no tenemos ni siquiera la certeza de que las cosas ocurrieran como nos lo cuenta.
Para terminar, sugiero que se haga una costumbre felicitar en redes sociales a los hoteles, restaurantes, tiendas, atractivos y ciudades donde hemos recibido un buen trato y servicio; muchos lo hacen, pero creo que podrían ser más.
3 comentarios:
Hola Vero, tu post es muy acertado. Ayer estaba comentado justamente con alguien que estaba emitiendo una queja. Como prestadora de servicios turísticos que he sido durante 7 años he aprendido varias cosas sobre las quejas, en especial dos:
1. La más importante. Las quejas nos sirven para MEJORAR.
2. Hay quienes emiten quejas sólo para obtener un beneficio (cuenta gratis, descuentos).
La mayoría de las veces los quejosos no canalizan su queja a las personas indicadas. La hacen a las personas con quienes tienen un contacto màs directo y, en ocasiones son personas que no tiene facultad o autorización para resolver una queja. Me pasó también que yo me daba cuenta de las quejas, al ir con el cliente a resolver el problema, ya no lo exageraban tanto.
Yo recomiendo que si realmente queremos quejarnos de algo, lo hagamos EN EL MOMENTO y con la persona INDICADA. Es más fácil para nosotros resolverlo de esa manera, que estar rastreando un problema de días atrás y estar investigando.
Saludos!
Donde me puedo quejar de un hotel??
En el mismo hotel o en la oficina de protección al consumidor de tu país.
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