martes, 6 de septiembre de 2011

Responsable emisión de quejas en redes sociales


Las redes sociales nos traen grandes beneficios en cuando a tener un contacto rápido y directo con los prestadores de servicios, ya sea para felicitarlos, hacer alguna consulta o emitir una queja. En cuanto a la industria turística, que es a lo que yo me enfoco y no puedo comentar si en otros sectores pasa lo mismo, he visto ir y venir gran cantidad de quejas, muchas menos que felicitaciones y es por eso que hoy toco este tema.

Me encuentro con un fenómeno interesante entre muchos quejosos y creo que gran parte de esos reclamos no tendrían razón de ser, por eso les cuento aquí algo de lo que tenido la oportunidad de observar y lo que en mi opinión, se debería tomar en cuenta a la hora de emitir una queja.

Rolleros. Los que les encanta echar rollo y tardan en llegar al punto, no sé si es porque no saben cómo redactar su queja o tienen miedo de hacerla directa.

De todo y siempre. Los que mencionan hasta el más mínimo defecto en todo, y cualquier cosa les parece mal.

Apasionados. A los que se les calientan los ánimos y echan groserías y ofensas por delante, las que tienen que soportar los community manager de las empresas.

Todos juntos. Los que esperan que todos hagan eco de la queja y marcan copia a diestra y siniestra, incluyendo líderes de opinión y artistas; piden RT, claro.

Yo no fui, fue Tete. Los que se quejan con la empresa por lo que le hicieron al amigo de un vecino; o al primo del marido… etc y muchas veces al final no tienen argumentos para sostener la queja pues no estuvieron ahí.

En mi opinión, una queja debe ser bien redactada y directa, dirigida únicamente al negocio que le compete y sin marcar copia a nadie que no haya estado presente o tenga algo qué ver de forma directa; y por último, lo más importante, reclamar sólo por malos servicios que hemos recibido personalmente.

Les cuento dos anécdotas:

1. Recibo un tuit de una chica que me solicita pedir a todos mis seguidores que no vuelen con X aerolínea porque le perdieron su maleta y estaba haciendo lo mismo con montón de tuiteros incluyendo líderes de opinión. Habría sido una irresponsabilidad de mi parte haberle seguido el juego; en primera, no era un problema que me aquejara personalmente; en segunda, eso pasa en todas las aerolíneas, todo el tiempo y en todos los aeropuertos; y en tercera, las formas que estaba usando no eran respetuosas.

2. Una persona molesta califica de #Fail a un hotel por lo que le hicieron a un amigo, y me lo comunica. Lo siento pero no puedo hacer olas de algo que ni siquiera le ocurrió a quien hace el comentario. Por favor, no podemos emitir una queja contra un negocio, dañando su reputación sólo por lo que nos contó “un amigo”, “un vecino” o “un pariente”. Si le fue mal a esa persona, por más que la apreciemos, que sea él o ella quien emita su queja correspondiente; a fin de cuentas no tenemos ni siquiera la certeza de que las cosas ocurrieran como nos lo cuenta.

Para terminar, sugiero que se haga una costumbre felicitar en redes sociales a los hoteles, restaurantes, tiendas, atractivos y ciudades donde hemos recibido un buen trato y servicio; muchos lo hacen, pero creo que podrían ser más.